مصاحبه چاپ شده در مجله شرکت سروشان با جناب آقای دکتر ادبی مدیر عامل شرکت ستاره ایران

خدمات پس از فروش یکی از مهم‌ترین گام‌های لازم در ارتقای کیفیت محصول و درنهایت، بهره‌گیری از این خدمات برای ایجاد و حفظ رضایت مصرف‌کنندگان است

۱. خودتان را معرفی کنید و دربارة فعالیت‌های مجموعة محترم «ستاره ایران» برای خوانندگان ما توضیح دهید.

بنده سیدحمید ادبی هستم، مدیرعامل شرکت ستاره ایران. این شرکت جزو زیرمجموعه‌های گروه صنعتی ایران‌خودرو و سهام آن نیز کاملاً متعلق به این گروه صنعتی است و برنامة این شرکت از سال 1382 انجام فعالیت‌های مربوط به بازاریابی، واردات و فروش خودرو و ارائة خدمات پس از فروش مرسدس‌بنز بوده است، البته پیشینة این شرکت به سال 1339 برمی‌گردد که با سوابق درخشان و فعالیت ۶۰ سالة خود، نقش مهمی را در واردات، بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش ایفا می‌کند.

همچنین، با توجه به همکاری شرکت تاپ‌خودرو در گذشته که جزو زیرمجموعه‌های شرکت ایران‌خودرو دیزل بود، در سال‌های 1390 موفق شدیم با تلاش مدیران ارشد گروه صنعتی ایران‌خودرو و تاپ‌خودرو، 756 دستگاه مرسدس‌بنز کلاس E را در سالن تولید تاپ‌خودرو واقع در مجموعه صنعتی ایران‌خودرو با نظارت مهندسان مرسدس‌بنز تولید کنیم.

در آن زمان وظیفة فروش و خدمات پس از فروش این خودروها به عهدة شرکت ستاره ایران بود که متأسفانه به دلیل مشکلات تحریم این روند متوقف شد. ناگفته نماند که در حال حاضر وزارت صمت، گروه صنعتی ایران‌خودرو و شرکت ستاره ایران تلاش می‌کنند که مجدداً این فعالیت به چرخة شرکت برگردد.

۲. پس از گذشت نزدیک به هفت دهه از عمر صنعت خودروسازی در ایران، جایگاه فعلی و آینده این صنعت را در منطقه و جهان چگونه ارزیابی می‌کنید؟

با توجه به سرمایه‌گذاری‌های کلان و ظرفیت‌سازی‌های عمده‌ای که در این صنعت ایجاد شده است، طبیعتاً این سرمایه‌گذاری‌ها باید به نتیجه برسد و این فعالیت باید در قالب تولید محصول بین‌المللی، فعالیت‌های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش با رعایت مقررات کشور به پویایی و تعالی برسد که تا حدودی با توجه به بضاعت‌ها و سختی‌های موجود در این مسیر، به این مهم دست‌یافته‌ایم.

این صنعت در دنیا و کشور ما به‌سرعت در حال پیشرفت است و در چند سال آینده به تولید محصولات هایبرید و برقی منجر خواهد شد. همچنین، ارتباط برخط، بیش‌ازپیش در این صنعت به‌کارگرفته می‌شود؛ به‌طوری‌که خودروها از این طریق به‌صورت هوشمند به هم متصل می‌شوند و ضمن دریافت اطلاع از وضعیت محیطی، مستقیم از خدمات پس از فروش بهره‌مند خواهند شد.

این تعامل علاوه بر خودروها، با راننده و سرنشین نیز ایجاد می‌شود. همچنین، با ارتقا و سرمایه‌گذاری بیش‌ازپیش شرکت‌های خودروسازی، سیستم‌های مدیریت خودروی هوشمند جایگزین مدل‌های قبل خواهد شد و با استفاده از فناوری‌های جدید، خودروهایی با فناوری‌های به‌روز و پیچیده در خدمت متقاضیان قرار خواهد گرفت

حتماً می‌دانید که شرکت مرسدس‌بنز، قدیمی‌ترین خودروساز جهان است که از نظر فناوری تولید و ظرفیت‌های ارائة خدمات پس از فروش، جایگاه برترین‌ها را به خود اختصاص داده است. ما نیز با توجه به ظرفیت وسیع گروه صنعتی ایران‌خودرو می‌توانیم با همکاری تاپ‌خودرو و شرکت ستاره ایران، خودروهای جدید، برقی و هایبرید را در ایران تولید کنیم.طبق دستور مدیرعامل محترم گروه صنعتی ایران‌خودرو، از بیستم بهمن 1400 «زنجیرة ارزش» شرکت ستاره ایران با انتقال تاپ‌خودرو به این مجموعه و تجمیع فعالیت‌های مرتبط سواری‌سازی مرسدس‌بنز محقق شد و در حقیقت زنجیرة ارزش این مجموعه برای تولید، واردات، بازاریابی فروش و خدمات پس از فروش تکمیل گردید.

طبق دستور مدیرعامل محترم گروه صنعتی ایران‌خودرو، از بیستم بهمن 1400 «زنجیرة ارزش» شرکت ستاره ایران با انتقال تاپ‌خودرو به این مجموعه و تجمیع فعالیت‌های مرتبط سواری‌سازی مرسدس‌بنز محقق شد و در حقیقت زنجیرة ارزش این مجموعه برای تولید، واردات، بازاریابی فروش و خدمات پس از فروش تکمیل گردید.

۳. فعالیت شرکت ستاره ایران را در سال 1400 چگونه ارزیابی می‌کنید؟

برخلاف اینکه شرکت مرسدس‌بنز در سال 2017 تعهدات خدمات پس از فروش خود را در قالب تعهدنامه‌ای به وزارت صمت جمهوری اسلامی ایران ارائه کرد، متأسفانه در سال 2018 پس از خروج آمریکا از برجام، همکاری خود را طبق این تعهدنامه اجرایی نکرد. با پشتیبانی‌نکردن مجموعة مرسدس‌بنز در این سال‌ها، مکاتبات گسترده‌ای از سوی وزارت صمت جمهوری اسلامی ایران، گروه صنعتی ایران‌خودرو، سازمان گسترش و شرکت ستاره ایران به‌منظور بازگشت مرسدس‌بنز به تعهدهای رسمی‌اش صورت گرفت؛ اما نتیجه نداد. با وجود این محدودیت‌ها توانستیم با استفاده از زیرساخت‌های فنی و علمی و استفاده از توانمندی نیروهای متخصص و فوق‌متخصص داخلی، خدمات مطلوبی را به‌صورت شایسته و مطلوب به مشتریانمان ارائه کنیم.

ازجمله افتخارهایی که کسب کردیم، عبارت‌اند از: کسب مقام برتر در ارائة خدمات پس از فروش، کسب بیشترین امتیاز مربوط به رضایت مشتریان، حتی بالاتر از استانداردهای تأییدشده مربوط به خودروسازی‌ها در ارزیابی‌های شرکت بازرسی کنترل کیفیت استاندارد ایران ISQI.

شرکت ستاره ایران در سال 1400 توانست سیستم مدیریت انطباق (کامپلاینس) را به‌صورت کامل اجرا کند. شایان ذکر است که این سیستم جزو الزامات شرکت مرسدس‌بنز برای همکاری با نمایندگان در سراسر دنیاست. همچنین، در فروردین 1401، شرکت ستاره ایران ISO نهایی و گواهی‌نامة مربوط را دریافت کرد. قطعاً همة این کارها باعث افزایش ضریب کیفی خدمات خواهد شد.

در این مدت که مسئولیت شرکت ستاره ایران را به عهده داشتم، به لطف نیروی انسانی متعهد، باانگیزه و متخصص توانستیم تعمیرگاه‌های خود را در سطح کشور گسترش دهیم و شبکة نمایندگی‌ها را در سال گذشته از 9 مرکز خدمات (2 مرکز در تهران و 7 مرکز در شهرستان‌ها) به 4 مرکز در تهران (بازار بزرگ ایران مال، مجموعة هایپرکار، تعمیرگاه هایبرید مرسدس‌بنز در آجودانیه) و 15 مرکز دیگر در سایر استان‌ها افزایش دهیم.

علاوه‌براین، با توجه به ارزشمندبودن مدل‌های کلاسیک مرسدس‌بنز، فعال‌سازی بخش کلاسیک ستاره ایران آغاز شده است و به‌زودی مرکز خودروهای کلاسیک در مشهد مقدس و یک مرکز دیگر در شهر تهران افتتاح خواهد شد. توسعه و گسترش مراکز خدمت‌رسانی به مالکان مرسدس‌بنز سواری باعث شده است که از طرف وزارت صمت و شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران، به نتایج مطلوبی در زمینة رضایت مشتریان برسیم.

طبق زیرساخت‌های عظیم شرکت‌های گروه صنعتی ایران‌خودرو، همکاری‌های خوبی با مجموعه‌های امدادخودرو (خدمات جاده‌ای)، آپکو (تیونینگ و آپشن) و بیمة ایران‌خودرو صورت گرفته که این موضوع رضایت بیشتر مشتریان مرسدس‌بنز را به همراه داشته است.

۴. خدمات پس از فروش چه جایگاهی در صنعت خودرو و مدیریت کلان آن دارد؟

صنعت خودرو یکی از صنایع مادر ایران است و به همین دلیل باید الگوی برتر خدمات پس از فروش به مشتریان باشد. انتظارهای مصرف‌کنندة خودرو در دورة ضمانت (گارانتی) و تعهد (وارانتی) بسیار تغییر کرده است. در کشورهای توسعه‌یافته و خودروسازی‌های موفق، موضوع خدمات پس از فروش بیشتر از اینکه امری تکنیکی و فنی برای شرکت باشد، ضرورت و اصل مدیریتی است که همة جنبه‌های ارتباط با مشتریان را مدنظر دارد؛ بنابراین، خدمات پس از فروش یکی از مهم‌ترین گام‌های لازم در ارتقای کیفیت محصول و درنهایت، نتیجة این خدمات، ایجاد و حفظ رضایت مصرف‌کنندگان است.

هرچه میزان سرمایه و دوام خودرو بیشتر باشد، خدمات پس از فروش اهمیت بیشتری داد؛ بنابراین، خدمات پس از فروش در صنایعی مانند خودرو نقش مهمی در ایجاد بازار و گرایش به سمت محصولات دارای خدمات پس از فروش معتبر دارد.

داشتن شبکة نمایندگان خدمات پس از فروش گسترده و متخصص در صنعت خودرو، علاوه بر انجام تعهدهای تعریف‌شده، پس از تحویل خودرو، وظیفة تکمیل چرخة افزایش کیفیت تولید و رفع عیوب و نواقص فرایند تولید را نیز دربرمی‌گیرد.

مراجعة مالکان خودرو به شبکة نمایندگی‌های خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کنندة خودرو برای برطرف‌کردن عیوب ذاتی خودروها، دیگر یک خواسته یا مزیت رقابتی نیست؛ بلکه از نظر متقاضیان و قوانین موجود، الزامی است که باید سازوکار آن را خودروسازان به نحوی اجرا نمایند که رضایت مشتریان خود را کسب کنند. تأثیر کیفیت خدمات پس از فروش دریافتی در انتخاب خودرو در بازار این صنعت، تبدیل به یکی از مهم‌ترین گزینه‌های تصمیم‌گیری شده است.

۵. برای رسیدن به واحد خدمات پس از فروشی چالاک، پاسخگو، دقیق و کارآمد، چه ابزارهایی لازم و چه عواملی تأثیرگذار است؟

افزایش مراجعه به شبکة نمایندگی‌ها به‌منظور برطرف‌کردن عیوب خودروهای نو و صفرکیلومتر منجر به ترافیک کاری نمایندگی‌ها، تأخیر در ایفای تعهدهای جاری (تأمین قطعه، تعمیر و…) و گاهی پرداخت جریمة خسارت توقف خودرو در نمایندگی‌ها (موضوع قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو و آیین‌نامة اجرایی آن) و درنهایت، نارضایتی مصرف‌کننده و بی‌وفایی به برند و تمایل‌نداشتن به خرید خودرو از آن برند (داخلی یا خارجی) خواهد شد؛ ازاین‌رو پیشنهاد می‌کنیم:

۱. شرکت‌های خودروسازی و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش آن‌ها مانند سایر شرکت‌هـای خودروسـازی جـهان، به خـدمات پس از فروش و بازخوردهای حاصل از نظر مراجعان، به چشمِ فرصتی سرمایه‌ای نگاه کنند و ضمن اجتناب از نگاه هزینه‌ای به خدمات پس از فروش، بیشترین استفاده را از این امکان در جهت ارتقای کیفیت محصول و رفع کاستی‌های فرایند تولید محصول نمایند.

۲. لازم است نظرها و بازخوردهای حاصل از مراجعة مشتریان به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش، طی فرایندی مکانیزه و خودکار به‌صورت مستقیم به مدیران منعکس شود و ارتباطی مستقیم و هدفمند بین خدمات پس از فروش و دیگر واحدهای شرکت برقرار شود.

۳. تعیین سازوکار و ابزارهای نرم‌افزاری و اپلیکیشن‌های جدید با اولویت در دستور کار شورای سیاست‌گذاری صنعت خودرو (به‌عنوان سیاست‌گذار صنعت خودرو کشور) قرار گرفته تا شرکت‌های عرضه‌کننده در بازه زمانی مشخص، با برنامه‌ریزی صحیح، مکلف به اصلاح روش نادرست خدمات پس از فروش موجود و ارتقای شاخص با استفاده از بازخوردهای مذکور شوند.

4. مدیران شرکت‌های خودروساز، ایرادهای مشاهده‌شده در سه‌ماهة اول مالکیت خودرو (IQS) را بررسی کنند و ایرادهای مربوط به قطعه، مونتاژ یا تولید را در دستور کار واحد کنترل کیفی قرار دهند تا در بازه زمانی مشخص، آن ایرادها برطرف شود و به حداقل برسد.

همة این کارها بدون داشتن نگاه نرم‌افزاری و سیستم‌محور محقق نمی‌شود و بهره‌مندی از نرم‌افزار جامع، یکپارچه و تخصصی را می‌طلبد که زیرساخت امکان هوش تجاری را نیز داشته باشد. یکی از نمونه‌های موفق سیستم‌های جامع، نرم‌افزار سروشان است که همة این نیازها را پوشش می‌دهد.

۵. شرکت محترم ستاره ایران در این زمینه چه اقداماتی انجام داده است؟

با توجه به اینکه شرکت ستاره ایران مجهز به دانش فنی خدمات پس از فروش بین‌المللی مرسدس‌بنز است، با بهره‌گیری از دانش و تجربه‌های فنی که در سال‌های متمادی به‌دست‌آورده، با همکاری معاونت علمی‌فناوری ریاست‌جمهوری در حال راه‌اندازی «مرکز نوآوری» است. با این اقدام، موجب ارتقای ظرفیت‌های خدمات پس از فروش در خودروسازهای داخلی می‌شویم. در حال حاضر، در این زمینه فعالیت‌های گسترده‌ای در حال انجام است.

همچنین، با استفاده از نیروهای متخصص و آموزش‌دیده در شرکت مرسدس‌بنز، مدل‌های خدمات پس از فروش این شرکت (پذیرش تا تحویل) را بومی‌سازی کرده‌ایم که به‌نوبةخود در دنیا جزو نمونه‌های برتر است.

با راه‌اندازی آموزش‌های دیجیتال و ارتقای سطح آموزش کارکنان که همیشه اصلی‌ترین موضوع هر سازمانی است، در حال حاضر اولین شرکت خودرویی کشور هستیم که «کارگروه متاورس» را تشکیل داده‌ایم تا بتوانیم با استفاده از اپلیکیشن‌ها و نرم‌افزارهای جدید و ظرفیت‌های این فضا، خدمات جدید را گسترش دهیم و تعامل بیشتری با مشتریان داشته باشیم.

ایجاد نمایشگاه مجازی خودرو و نمایشگاه مجازی قطعات و تهیة اپلیکیشن خدمات پس از فروش و داشبوردساز مدیریتی و ابزار هوش تجاری (BI) شرکت سروشان، یکی از اقداماتی است که به‌زودی به بهره‌برداری خواهد رسید. البته ما از سال 1399 از سیستم جامع خدمات پس از فروش سروشان استفاده کرده‌ایم و اکنون در حال‌ بررسی و توسعة زیرساخت نرم‌افزار و تهیة امکانات جدید آن هستیم.

در چند ماه اخیر، شاهد ظرفیت‌سازی گسترده و فوق‌تخصصی بوده‌ایم که اولین‌بار برای خودروهای هیبریدی مرسدس‌بنز در کشور اجرا شده است. در این راستا، همة خودروهای مرسدس‌بنز هیبریدی تشریفاتی وزارت خارجه برای اولین‌بار و به‌صورت انحصاری تحت پوشش خدماتی شرکت ستاره ایران قرار گرفت.

با تأکیدهای مقام معظم رهبری به‌منظور برقراری ارتباط صنعت و دانشگاه با نخبگان جامعه، طبیعتاً این مثلث ارتباطی، نقش چشمگیری را در تحقق اهداف راهبردی و استراتژیک ایفا خواهد کرد. ازاین‌رو، شرکت ستاره ایران با برنامه‌ریزی خاص در زمینة ارتباط و استفاده از ظرفیت تولیدکنندگان قطعات و شرکت‌های دانش‌بنیان در داخل کشور و آموزش دانشجویان و آشناکردن ایشان با فناوری‌های روز دنیا، نقش مهمی را در این مسیر ایفا می‌کند.

۶. با سپاس از شما، اگر نکته‌ای مدنظرتان است، بفرمایید.

تشکر می‌کنم از شما برای وقتی که به ما اختصاص دادید.